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Splio, faire de l’expérience client une priorité !

26 juillet 2017

Comprendre, construire et nourrir l’histoire entre une marque et son client. Telle est la vocation des experts de Splio depuis 15 ans. Grâce aux partenariats entretenus au fil des années et la compréhension des enjeux quotidiens des retailers, Splio renforce son engagement en mettant à disposition de ses clients une plateforme innovante, modulaire et évolutive qui leur permet de d’orchestrer en temps réel une relation pérenne : Splio Retail Marketing Cloud.

 Rencontre avec Mireille Messine, CEO de Splio.

Bonjour Mireille, pouvez-vous nous présenter Splio en quelques mots ?

Si nous devions nous limiter à quelques mots : retail marketing cloud, omni-commerce et communication crosscanal définissent parfaitement notre expertise.

En effet, depuis 15 ans maintenant, Splio est au côté des grandes enseignes pour consolider le lien entre marques et consommateurs. Le levier digital s’est rapidement imposé et Splio en a nourri son efficacité et légitimité.

Présent en France, en Pologne, en Espagne, en Italie, en Chine et au Brésil, l’esprit pionnier et l’internationalisation précoce de Splio a permis de construire une expertise infaillible de délivrabilité des emails, de maîtriser la complémentarité et la réconciliation des canaux de communication et d’affiner la compréhension des données consommateurs.

La technologie mise au service de cette connaissance permet aujourd’hui à Splio de se positionner comme l’ingénieur de la transition omni-commerce du retail grâce à sa plateforme unique “All-In-One Marketing Suite for Retailers”.

 

Quelles sont les valeurs clés de Splio pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale ?

Splio s’est structuré autour de la conviction forte que la transition omni-commerce exige de réunir les équipes digitales et terrains, de consolider la connaissance client magasin et e-commerce, de fédérer les équipes commerciales et marketing. En une phrase : d’aligner toutes les forces vives au service de la performance de l’entreprise.

Pour ce faire, nous agissons à la fois sur la forme et sur le fond en mettant le marketing au service de la transformation omni-commerce des retailers.

Les valeurs clés dans cette transformation sont à la fois comportementales et technologiques.

Comportementales parce que la transparence, l’agilité et la curiosité sont des atouts pour amorcer le virage vers la fin des organisations en silos. En s’appropriant ces valeurs, le marketing, détenteur de la connaissance client, dans le cadre des réglementations internationales sur la protection et la qualité des données, devient le Chief Data Officer. Il est alors le chef d’orchestre de la réussite de cette transformation.

Technologiques, parce que Splio ayant vu au fil des années les bases de données des grandes enseignes se multiplier – base magasins, base ecommerce, base cartes de fidélité – a mis les valeurs d’innovation et d’accessibilité intrinsèque au Cloud, au cœur de sa stratégie.

Splio a donc dédié sa R&D à la conception d’une plateforme unique, modulaire et agile réconciliant tous les flux de data des enseignes.

Dans un monde où le terme est galvaudé car utilisé par tout le monde, comment décririez-vous le parcours Omnicanal du commerce de demain ?

Chez Splio nous ne parlons pas d’Omnicanalité mais d’Omni-commerce. Ce terme reconnaît à chaque profil d’enseignes sa capacité à porter une expérience d’achat complète et engageante. L’historique du terme Omnicanalité ne le réduit qu’aux moyens de communication utilisés pour être en lien avec son client.

Pour décrire le parcours de demain il faut avant tout connaître LE client car c’est lui qui impose SON parcours d’achat. Et ce n’est pas un parcours d’achat qu’il faut alors décrire mais l’agilité, la perspicacité et l’anticipation pour le lire et offrir une expérience personnalisée.

Le parcours Omni-commerce de demain, c’est l’écosystème de chacun d’entre nous.

 

Quels sont les grands enjeux à venir en termes d’expérience clients pour les marques du Retail ?

Le grand enjeu à venir, c’est de comprendre cet écosystème et de savoir le partager intelligemment au sein de l’entreprise.

Comme je l’ai constaté dans les grandes enseignes pour lesquelles j’ai travaillé avant de rejoindre Splio, chacun détient une part d’information, morceau clé de la réussite de l’entreprise. En rapprochant chaque pièce du puzzle, l’entreprise se dote d’une force de frappe évolutive et pérenne. L’enjeu devient alors technologique.

Et comment cette expérience client oriente-t-elle la stratégie Omnicanal ?

Les marques de retail doivent s’imposer une roadmap cohérente et ambitieuse articulée autour de 7 pierres angulaires :

  • Fusionner les profils on- et offline
  • Marier le web et le magasin pour le meilleur et rien que pour le meilleur
  • Automatiser les parcours clients
  • Fusionner les campagnes et programmes de fidélité
  • Autonomiser les magasins
  • Permettre la performance commerciale
  • Mesurer et partager

Des étapes à première vue simples mais quasi irréalisables sans la technologie dédiée.

Enfin, la réponse à cette question ne serait pas complète si on ne mettait pas au-devant de la scène le rôle de l’équipe magasin. Au contact direct chaque jour des clients et prospects des marques, elle détient des informations inestimables pour rendre l’expérience du client en magasin unique, ainsi que pour renseigner et alimenter le profil client. C’est seulement en considérant ce passage en magasin comme une étape clé du scénario de vente, du profil consommateur et de la personnalisation, que votre stratégie omni-commerce sera la colonne vertébrale de la réussite de votre organisation.

Mireille Messine

Mireille Messine rejoint Splio en 2013 en tant que CEO. Son expérience de Directrice Marketing Digital du Printemps, Sephora et Go Sport lui confère une expertise métier qui contribue à l’accélération du développement de Splio. Ambassadrice des valeurs de Splio, elle associe les 140 experts et 500 clients de l’entreprise à sa vision et ambition de faire de Splio le leader de la nouvelle ère de l’omnicommerce.

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