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L’enjeu du commerce Omnicanal : l’expérience client

12 mai 2017
expérience client omnicanal - proximis site e-commerce

Après avoir longtemps pointé du doigt le phénomène de cannibalisation des ventes en ligne sur les ventes réalisées en magasins physiques, les marques semblent avoir pris conscience de la nécessité de multiplier les canaux et d’en supprimer les silos afin d’unifier le parcours d’achat. Le but ? Proposer une expérience client irréprochable. En s’attachant à créer une performance commerciale globale, utilisant tous les points de contact on & off line, l’Omnicanal s’impose comme une source de création de valeur pour le client, et permet de nouvelles opportunités business pour les marques.

Placer le client au cœur de la stratégie globale

L’époque où un client venait en magasin pour découvrir, se renseigner, se faire conseiller puis acheter est désormais révolue. Aujourd’hui, le consommateur prend connaissance de l’offre de produits d’une marque sur son ordinateur au bureau, valide son panier sur sa tablette depuis son canapé, demande à être alerté de la disponibilité des produits sur son smartphone, et entend avoir le choix entre le retrait en magasin via le Click & Collect ou la eRéservation, et le tout dans les meilleurs délais, voire le jour même… ou en 1 heure ! Sa prétention ? Etre au centre de l’attention de la marque, gagner du temps, et effectuer ses achats en un tour de clic et en toute confiance.

Le commerce Omnicanal permet aux retailers de replacer le client au cœur de leurs stratégies commerciales, au fur et à mesure de l’évolution et de la digitalisation des comportements d’achat. En homogénéisant son parcours d’achat, en prenant en considération son historique avec la marque mais aussi ses attentes et ses besoins, l’Omnicanal s’impose comme une source de création de valeur incomparable en matière d’expérience client.

La réponse aux limites du web to store

Autre atout de taille : en intégrant le magasin physique aux stratégies e-commerce des marques, l’Omnicanal fusionne les différents canaux et permet d’une part de booster les ventes en ligne, et d’autre part de générer du trafic en magasin. Clef de voute d’une fluidité optimisée, il permet de répondre aux limites du web to store, notamment en matière de gestion des stocks on & off. En déployant des synergies entre les magasins physiques et les boutiques en ligne, les marques peuvent prétendre à mettre fin à la frustration générée par l’impossibilité d’un retour en magasin dans le cas d’un article acheté en ligne, par des délais de remboursement trop longs, des écarts de prix déconcertants, et contrer les ruptures de stock en ligne grâce au ship from store.

Aux marques d’être attentives !

Si le commerce Omnicanal a pour dessein celui de ré-enchanter l’expérience client, les marques doivent être en mesure de s’adapter aux attentes grandissantes du consommateur, en quête de services plus innovants et d’une relation complètement transparente.

Selon une étude réalisée par ShopperTrak, les retailers doivent concentrer leurs efforts sur plusieurs leviers, à commencer par la commodité. 31% des interrogés se disent en effet prêts à abandonner une file d’attente si celle-ci est trop longue, et 31% aimeraient bénéficier d’outils de paiement plus rapide, à l’instar de l’Apple Pay. La qualité de service et la transparence ont également un rôle important. En effet, 28% des sondés désirent que le personnel en magasin soit à-même de proposer des services identiques au e-commerce, 34% trouvent obscures les informations en magasin quand ils sont 40% à souhaiter que les tarifs soient les mêmes en ligne et en boutique ! L’innovation occupe une place prépondérante dans les attentes des consommateurs : ils sont en effet 60% à être intéressés par la mise en place d’étiquettes électroniques sur les rayonnages, et 30% par la possibilité d’être équipés de tablettes intelligentes afin de pouvoir commander les articles indisponibles.

En résumé, si l’Omnicanal devient la norme, aux marque d’être attentives car le client d’aujourd’hui ne se satisfera plus d’une expérience… « normale » !

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