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Rencontre avec Philippe de Passorio, directeur France @ Adyen

25 avril 2017

Pouvez-vous nous présenter Adyen en quelques mots ?

Adyen n’est peut-être pas un nom que vous avez l’habitude d’entendre mais pourtant, en 2016, 1 acheteur français sur 3 a utilisé Adyen.  Si vous commandez un Uber, réservez un séjour sur Booking.com, écoutez de la musique sur Spotify, ou craquez en boutique chez Burberry,… vous utilisez la plateforme Adyen.

Quelle est votre grande nouveauté cette année ?

Adyen a développé une plateforme unique, qui permet à nos clients d’accepter les paiements partout dans le monde et sur tous les canaux de vente : en ligne, sur mobile, en boutique. En 2016, nous avons processé 90 milliards de dollars de transaction dans le monde, pour plus de 4500 clients, dont une centaine en France.

Quelles-sont les valeurs clés d’Adyen pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale ?

Que vos clients surfent sur mobile, achètent en ligne ou en boutique, qu’ils soient à Paris, à New York, Singapour ou partout dans le monde, votre mission en tant que marque est de rendre le paiement aussi simple et rapide que possible.

Aujourd’hui, les acheteurs veulent pouvoir consommer quand, comment et où ils le souhaitent. Les marques ont plus que jamais besoin d’agilité et d’innovation pour relever ce défi. Elles sont malheureusement, pour beaucoup encore, coincées dans d’anciens systèmes de paiement : isolation géographique, canaux de vente en silo, plateforme fragmentées…

Notre mission chez Adyen est d’aider les entreprises à ne pas casser la magie du parcours client Omnicanal, et de leur permettre de proposer la meilleure expérience de paiement qu’il soit à leurs consommateurs. Une expérience simple, sans couture, à l’image de celle que propose par exemple Uber.

En rassemblant tous les paiements de tous les canaux de vente sur une seule et même plateforme, il leur devient facile de proposer une expérience client Omnicanal sans friction, au plus proche des attentes de leurs clients et de leurs habitudes de consommation, et de leur offrir la liberté d’acheter des produits à leur guise, peu importe où, quand et comment !

adyen expérience omnicanal - proximis site e-commerce

Dans un monde où le terme est galvaudé car utilisé par tout le monde, quelle serait votre définition de l’Omnicanal ?

Il est vrai que tout le monde parle d’Omnicanal, sans véritablement préciser ce qu’englobe ce concept. En vérité, il ne suffit pas de proposer des tablettes vendeurs en boutique pour faire de l’Omnicanal. L’Omnicanal a des impacts énormes sur la gestion des stocks, la gestion de la livraison, les outils d’ERP et de CRM, l’organisation des caisses, la formation des vendeurs…

Chez Adyen, notre vision de l’Omnicanal repose sur la donnée et sur la « reconnaissance client ». La force d’Adyen est de pouvoir rassembler toutes les données de paiement d’une entreprise, de tous les canaux, sur une seule et même plateforme. Nous sommes par ailleurs acquéreur et avons donc une visibilité entière et complète sur toute la chaine de valeur du paiement.

En connectant tous les paiements sur une plateforme unique, notre solution permet de générer une « carte d’identité » du consommateur, que l’on appelle « l’ADN du client ». En collectant cette data, et grâce à la technologie des tokens (les informations de la carte sont encryptées pour générer un token, un « jeton ») Adyen permet de ne plus simplement reconnaître une carte de paiement, mais bien un client, avec sa ou ses cartes de paiement, ses adresses de livraison, des moyens de paiement préférés… Dans le respect évident des normes PCI DSS et dans la sécurité la plus totale.

Grâce à la puissance de la donnée, nos outils vont donc agir derrière chacun des paiements pour augmenter les taux d’autorisation et empêcher la fraude tout en augmentant la conversion.

La data liée au paiement va aussi de plus en plus aider à prendre des décisions business. Par exemple, il est possible grâce à la reconnaissance client de savoir combien de fois en moyenne les consommateurs de la marque achètent en ligne ou en magasin, de connaître son taux de returning. De savoir quelles nationalités achètent en boutique le samedi, de connaître précisément l’utilisation du DCC (Dynamic Card Conversion). Autant d’informations extrêmement précieuses pour les équipes business.

Comment décririez-vous le parcours Omnicanal du commerce de demain ?

Le parcours client de demain est sans couture, et le paiement y est quasiment invisible. Notre client de Bijenkorf, équivalent des Galeries Lafayettes en Hollande, est un très bel exemple de marque qui propose déjà le parcours Omnicanal de demain grâce à la tokénisation et la reconnaissance client.

Imaginez le scénario d’un consommateur qui après avoir effectué́ plusieurs achats en ligne, décide de se rendre en magasin. Lors du passage en caisse, la solution Adyen va automatiquement permettre de changer le montant pour lui proposer une réduction. Nous sommes même capables de changer le montant en cours de transaction, c’est extrêmement puissant

Par ailleurs, ce qui est primordial, c’est de partir du client, du consommateur. D’identifier les « shopper journeys », ou « parcours client » qu’ils souhaite pouvoir faire. C’est à partir de cela que les marques vont pouvoir construire leur stratégie omnicanal.

Quels sont les grands enjeux à venir en termes d’expérience clients pour les marques du Retail ?

Le gros enjeu est de rendre l’expérience client la plus fluide qui soit. En 2017, la commodité est clé ! C’est une priorité absolue en sachant que les clients veulent payer de plus en plus facilement, sans couture.

Chez Adyen, nous avons identifié deux tendances fortes en 2016. D’une part la belle progression du NFC, un tiers des retailers étant désormais équipés. D’autre part, l’explosion globale du mobile, avec de plus en plus de paiements qui se font via des wallets comme Apple Pay ou Samsung Pay. La fulgurante progression du géant WeChat est aussi très représentative de cette explosion du commerce mobile. Deux tendances qui montrent bien que la simplification de l’expérience client est clef.

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