E-commerce : le consommateur du futur a déjà pris le pouvoir

Tendances

Charles Senaux
De Charles Senaux / Le 9 avril 2018 / 6 min

Le consommateur de demain sera une créature particulièrement exigeante. Toujours muni d’un Smartphone, aussi bien informé que pressé. Pour appréhender ses comportements, il est indispensable de suivre l’évolution omnicanal du commerce. L’enjeu ? Offrir une expérience ultra-personnalisée, aussi bien ONline que INstore.

L’ultra-personnalisation : l’arme de satisfaction massive de demain

Le bouleversement numérique du Retail est une réalité qui demandera davantage qu’une simple mise à jour Windows. Tout converge vers l’omnicanal, annonçant l’abolition progressive des silos entre le commerce en ligne et le commerce en boutique.

Dans ce contexte, l’approche customer-centric devient un aspect incontournable du commerce de demain. Il est impératif de cerner le comportement d’achat du consommateur dans le cadre de ce nouveau parcours d’achat unifié.

Ce dernier attend une anticipation accrue de ses envies dans son parcours digital comme dans les magasins.

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La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas nécessaire de se ruiner dans l’achat d’une boule de cristal pour anticiper l’avenir. Le e-commerce génère de plus en plus de données. L’avènement du Big Data permet de mieux analyser les besoins de vos consommateurs.

Grâce aux historiques et aux habitudes d’achat, il devient de plus en plus possible de comprendre les nouvelles tendances de consommation. Dans cette perspective, vous pouvez affiner vos stratégies PRM et CRM en valorisant les données recueillies INstore et Online.

Vos clients ne veulent plus attendre une seule seconde

À l’ère de la fibre, plus personne n’a de temps à perdre. Instantané. Le tout, tout de suite, devient la norme. Le comportement d’achat des clients tend vers un besoin croissant d’immédiateté. Le consommateur du futur souhaitera de l’instantanéité avec des moyens de livraison ultrarapides et des magasins ouverts 24/24.

Quelles sont les exigences du consommateur du futur ? : instantanéité, rapidité et efficacité

Dans ce monde accéléré, l’émotion restera un vecteur d’engagement puissant, quelles que soient les tendances de consommation. L’instantanéité du e-commerce ne fera que renforcer le comportement d’achat émotionnel.

Pas étonnant que le pic des soldes soit de plus en plus plat. Selon une enquête ShopperTrack, un nouveau consommateur sur quatre se dit frustré par le manque de stock en rayon.

Près de la moitié des consommateurs voudrait voir des files d’attente plus courtes dans les commerces physiques… à tel point que 3 acheteurs potentiels sur 10 se découragent avant l’achat.

Autre source de frustration pour le client du futur, le mode de livraison déficient. Aujourd’hui déjà, il s’agit d’une source d’inquiétude, voire d’humeur massacrante. Par exemple, lorsque le livreur ne sonne pas alors que le client avait pris un jour de congé. Dans 90 % des cas, le client connecté n’est pas livré comme prévu.

Là aussi, les solutions de livraison vont devoir se généraliser pour combler aux mieux les attentes des consommateurs du futur. Pour n’en citer que quelques-unes : le Same day delivery, la livraison du soir ou la multiplication des points relais.

« Anywhere, Anytime, Any Device »

Le comportement du consommateur change rapidement. Il exige aujourd’hui une expérience simple et complète, et quel que soit le canal de vente, il veut une réponse agile et adaptée.

Pour survivre, les retailers doivent se transformer en intégrant des solutions innovantes. Cette adaptation passe par la mise en place de stratégies omnicanal qui créent des passerelles entre INstore et ONline.

Le nouveau consommateur sera mieux informé

Quoi de plus agaçant que de voir errer des clients comme des zombies entre les rayons, en quête de vendeur ou de toute information utile à l’achat ? L’information efficace du client, physique ou connecté, représente une véritable tendance de consommation qu’il faudra savoir combler de plus en plus intelligemment.

Le consommateur de demain aura besoin d'informations pour améliorer son expériences d'achat.

En moyenne, 3 clients sur 10 disent ne pas posséder d’informations assez claires sur les prix et les promotions. Parfois aussi, un produit est uniquement en stock en ligne alors que le client le veut en magasin. Les solutions omnicanal pourront, dans le futur, pallier ce décalage de stock INstore — Online.

L’évolution du comportement des consommateurs traduit un véritable besoin d’information autour de l’acte d’achat. Le client de demain sera de plus en plus averti et connaisseur.

C’est pourquoi il souhaite disposer d’un maximum de description sur les biens qu’il achète. Circuits de productions, provenance… Rien ne sera de trop face à un client systématiquement armé d’un mobile et d’une connexion Internet.

Un consommateur ultra-connecté

De plus en plus de consommateurs marchent tête baissée dans les points de vente. Dommage pour les relations sociales, mais ce n’est pas plus mal pour le commerce. Le nouveau consommateur est ultra-connecté. Il est aussi plus autonome dans son acte d’achat.

Tendance de consommation de plus en plus en lourde, le m-commerce. Le mobile révolutionne l’achat ONline. Le marché était estimé à 7 milliards d’euros en 2016 en France. La pénétration du numérique permet à l’omnicanal de se développer, en abolissant les barrières du virtuel et du physique, du privé et du public.

Dans ce contexte, les consommateurs attendent de profiter de moyens de paiement inventifs, sans contact ou par mobile. L’étiquetage électronique dans les commerces physiques devient aussi un passage incontournable pour le Retail. Le client pourra lui-même se renseigner sur les stocks, les promotions ou les modèles disponibles.

Le consommateur de plus en plus connecté sur mobile : révolution de l'achat online

La cabine d’essayage, déjà un pied dans le futur

Oubliez les cabines d’essayage munies d’un simple rideau, éclairées d’un spot surpuissant répandant une lumière hostile sur vos bourrelets. L’avenir est à la cabine connectée.

Un quart des consommateurs aimerait pouvoir effectuer un essayage virtuel grâce à des miroirs numériques et prendre des photos de leur future tenue. MasterCard est déjà à pied d’œuvre en proposant de payer directement depuis la cabine d’essayage. Une technologie baptisée Retail mirror — en collaboration avec Panasonic et Oak Labs.

La sécurisation dans le processus de vente

Les tendances de consommation ont beau être de plus en plus marquées par le brouillage des sphères privée et publique, les clients n’en souhaitent pas moins être rassurés sur la protection de leurs données personnelles.

C’est pour cette raison que les consommateurs expriment le souhait de plus de sécurité face au digital. Parmi ces axes prioritaires, la protection des données de paiements et des informations personnelles.

Les entreprises du commerce digital devront être proactives dans ce domaine. Car dans le cas contraire, la législation européenne saura les rappeler à l’ordre.

Protection des données : le RGPD entre en vigueur le 25 mai 2018

Chaque jour, des teraoctets de données personnelles sont échangés. Elles sont encore inexploitées dans leur immense majorité… et sont vouées à le rester en vertu du RGPD, le règlement européen sur la protection des données.

En cas de non-conformité aux procédures de protection des données numériques de vos clients, des amendes allant jusqu’à 20 millions d’euros sont prévues.

L’INstore n’a pas dit son dernier mot

Ce n’est pas un hasard si le géant Amazon vient d’ouvrir son premier commerce physique à Seattle, en 2018. Celui-ci n’aura pas de caisses automatiques. Un simple scanner facturera les articles, le tout via l’application Amazon Go que l’on valide en entrant.

Contrairement aux idées véhiculées à tort dans le e-commerce, le magasin sera forcé d’évoluer, mais bien loin d’être relégué aux antiquités.

Le INstore demeure un point de repère très important chez le nouveau consommateur, en particulier chez les jeunes, pour qui toucher le produit représente encore un acte très important dans le processus d’achat.

Résolument omnicanal, l’avenir du commerce passera par des solutions offrant des passerelles entre le ONline et le INstore. L’expérience d’achat sera au cœur des besoins des nouveaux consommateurs.

De plus en plus exigeants et habitués à l’instantanéité, ceux-ci souhaiteront être mieux informés, mieux protégés et se voir proposer des solutions anticipant leurs besoins. 

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Charles Senaux
Écrit par

Charles Senaux

Truly passionate retailer and field man, he joined Proximis in 2016 to inject his managerial experience into it and develop the Sales and Channel side of things.

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