(Re)visionnez le webinar "Tout savoir sur le commerce omnicanal" J'ACCÈDE AU REPLAY

E-commerce omnicanal : découvrez Antadis, une agence indépendante à l’esprit gamer, technophile et créatif !

Experts

Virginie Bruel
De Virginie Bruel / Le 19 octobre 2017 / 4 min

L’ e-commerce omnicanal avec Antadis. Créée en 2002, Antadis met toute son expertise au service de ses clients dans la conception et le développement de sites internet, et leur stratégie de transformation digitale. Découvrons un peu plus cette agence 360° avec Loïc Lejal, Directeur Conseil chez Antadis depuis 6 ans. En charge de l'accompagnement stratégique en marketing digital, il intervient en amont d’un projet et accompagne les clients tout au long du déploiement e-commerce.

Loic_Antadis

Bonjour Loïc,

Pouvez-vous nous présenter Antadis en quelques mots ?

 Antadis est une agence experte en e-commerce omnicanal qui accompagne ses clients dans la transformation digitale. Notre premier engagement est de transformer des problématiques business en solutions fonctionnelles et techniques.

Téléchargez le Cas Clients vidéo : Blanc Cerise

Nos clients sont essentiellement des marques et des retailers avec de fortes ambitions digitales, nous les aidons à atteindre leurs objectifs en mettant en place des solutions d’e-commerce omnicanal pragmatiques et ROIstes, grâce à des sites e-commerce adaptés et en les accompagnant au quotidien dans leur réflexion pour construire une expérience de marque omnicanale cohérente. Nous travaillons notamment avec des clients comme Agatha, Karl Marc John, Ekyog ou Office Dépôt.

Dans un monde où le terme omnicanal est galvaudé car utilisé par tout le monde, comment décririez-vous le parcours Omnicanal du commerce de demain ?

 Pour beaucoup d’entreprises, l’omnicanal se résume à mettre en place du retrait en magasin ou à proposer un site e-commerce adaptatif sur mobile et tablette. Chez Antadis, nous voyons les choses autrement. L’omnicanalité, c’est lorsque le client est embarqué dans une démarche sans couture. La compréhension de son parcours d’achat est donc fondamentale.

Il s’agit de :

  1. Mettre en place un parcours de conversion adapté à tous les points de contact avec la marque, on parle de Journey Driven Design. Cette vision du e-commerce omnicanal vient en opposition directe avec le mobile first. Ceux qui pensent mobile first ont oublié que cela ne signifie pas mobile only. Plus de 90% des parcours d’achats de nos clients sont multi-devices.  Nous identifions donc l’ensemble des points de contact pour adapter l’expérience utilisateur. Ignorer le desktop, la tablette et le magasin serait une erreur majeure pour l’expérience de marque.
  2. Travailler la relation client omnicanale. L’achat n’est pas la seule raison d’être d’un e-commerce. Il faut être capable de gérer le SAV ou la fidélité. Prenons un exemple concret : le taux de retour produit dans le prêt-à-porter oscille entre 10% et 15%, plusieurs leviers peuvent être activés pour diminuer ce taux comme la e-réservation qui permet d’essayer le produit en boutique ou même des solutions permettant de faciliter le choix de la taille. Mais même en étant bon élève, vous aurez toujours à gérer du SAV, il faut donc permettre à un client de changer un produit en boutique ou sur le web de façon indifférenciée.
  3. Remettre la connaissance client au centre. Les commerçants ont aujourd’hui beaucoup de mal à connaître parfaitement leurs clients. Tous les retailers rêvent de pouvoir accueillir chaque client en l’appelant par son nom et en lui proposant des suggestions pertinentes. Dans un parcours omnicanal, ceci est très complexe car les clients passent du mobile au magasin pour leurs recherches et convertissent ensuite sur desktop. Ils sont parfois identifiés et d’autres non identifiés. C’est encore plus vrai lorsqu’on parle des millenials, qui ont des parcours encore plus complexes à tracer. Il est donc difficile de bien les connaître. Pourtant, il est aujourd’hui possible, grâce à des techniques adaptées, d’être au plus proche du client.

Les deux premiers points nécessitent la mise en place d’un e-commerce parfaitement connecté à l’héritage SI de l’entreprise. Sur ce point, une plateforme omnicanale, telle que Proximis par exemple, nous permet de mettre en place, en un time to market record, une solution efficace. Pour le dernier point, il convient de cumuler plusieurs outils comme un E-CRM puis une DMP et une plateforme d’attribution. Nous accompagnons nos clients dans ce sens pour les amener progressivement vers une expérience client omnicanale.

Quels sont selon vous les grands enjeux à venir en termes d’expérience clients pour les marques du retail ?

 Les marques du retail vont voir arriver des concurrents comme Google et Amazon sur leur terrain de jeux historique : les boutiques physiques. En effet, ces deux géants ont déjà annoncé des rachats/partenariats laissant clairement apparaître leurs ambitions à ce sujet. Que restera-t-il à la marque quand ces monstres du e-commerce vendront les mêmes produits qu’eux ? La réponse est simple : l’expérience de marque omnicanale. Les marques n’étant pas à la pointe à ce sujet vont donc devoir investir pour garder leur avantage concurrentiel.

Cela va imposer naturellement de ne plus travailler en silo. Les premiers à devoir travailler ce point seront les réseaux d’indépendants et de franchisés. Ils voient bien souvent le digital comme un concurrent et freinent lorsqu’il s’agit de le mettre en avant. Des solutions d’E-CRM comme Splio permettent aux magasins de gérer eux-mêmes des campagnes d’e-mailing et donc de reprendre la main sur le digital.

Une fois tout le monde dans la même barque, les marques pourront se concentrer sur la mise en place des « essentiels » : retrait/livraison sous 2h, carte de fidélité omnicanales, un SAV sans couture… Cela leur permettra d’être « à niveau ».

Plus important, l’événementiel et le conseil seront à mon sens deux points majeurs qui resteront toujours à l’avantage des retailers spécialistes et qui leur permettront de se différencier d’Amazon. Ils connaissent parfaitement leur marché, leur produit, ils connaîtront parfaitement leurs clients, ils devront donc les inviter à des évènements en magasin pour leur faire découvrir les nouveautés et les spécialités. Après tout, c’est parce qu’il nous conseille bien et qu’il nous connaît bien que nous retournons chez le commerçant du coin.

Visonnez le Cas Client Vidéo  DÉCOUVREZ COMMENT BLANC CERISE A RENFORCE SA STRATEGIE OMNICANAL GRACE A  PROXIMIS JE TÉLÉCHARGE
Virginie Bruel
Écrit par

Virginie Bruel

Virginie is Head of Marketing. Passionate about marketing and communication, she spent 20 years in agencies before joining Proximis to manage the MarCom team.

Laisser nous un commentaire
Share
Télécharger notre livre blanc : comment réinventer le futur du e-commerce ?