Emakina, l’agence qui révolutionne l’expérience digitale !

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Virginie Bruel
De Virginie Bruel / Le 20 juin 2017 / 4 min

Rencontre avec Manuel Diaz, Président d’EMAKINA.FR, pionnier du numérique et expert en transformation digitale

 En 1997, à 18 ans avec son frère Carlos, il crée à Limoges groupeReflect, l’une des premières agences web françaises. Deloitte Technology les consacre au Palmarès Technology FAST 50 France puis FAST 500 Monde. Aujourdhui devenue Emakina, l’entreprise est désormais parmi les plus performantes du secteur.

Emakina représente plus de 800 collaborateurs en Europe, est présente dans plus de 8 pays et dispose d’un réseau mondial qui permet aux équipes d’accompagner leurs clients dans toutes les géographies et sur l’ensemble des enjeux liés au digital.

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Bonjour Manuel Diaz, pouvez-vous nous présenter Emakina en quelques mots ?

Emakina est la première agence digitale indépendante européenne. Nous allons fêter nos 20 ans ce qui signifie deux choses : tout d’abord, nous sommes nés du digital, c’est notre ADN et n’avons pas eu à incorporer de force cette manière de penser en cours de route. Ensuite, cette longévité sur le secteur nous donne le recul nécessaire pour accompagner nos clients dans leurs choix stratégiques les plus importants. Emakina accompagne ses clients « from stategy to delivery » : nous ne nous contentons pas de conseiller nos clients dans leur stratégie ou d’exécuter cette dernière mais nous sommes dans une logique de partenariat qui recouvre toutes les étapes de leur transformation digitale.

Quelles sont les valeurs clés de Emakina pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale ?

D’abord une conviction forte que nous martelons depuis 7 ans maintenant : si vous n’êtes pas une expérience, vous ne serez bientôt plus une marque. Cette conviction acquise très tôt nous a permis de développer une méthodologie exclusive et brevetée, la Brand Experience Platform bien avant que le concept ne devienne à la mode. A cela nous ajoutons qu’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé : promettre la lune au client sans donner du sens au collaborateur et sans l’outiller en conséquence est voué à l’échec. Et pour accompagner nos clients dans la construction de leur expérience de marque, nous mettons un point d’honneur à ce que travailler avec Emakina soit une expérience aussi inspirante que productive pour eux.

Ensuite, nous sommes obsédés par les clients. Je veux dire par les clients de nos clients. On ne lance pas une initiative business digitale pour faire joli ou le plaisir de dépenser des budgets : on le fait pour développer son business. Il faut donc une vraie proposition de valeur pour le client final. Tout projet digital n’est qu’un prétexte pour construire une expérience mémorable qui fidélisera le client et constituera un avantage compétitif majeur pour la marque.

Nous sommes également convaincus que le futur de nos clients n’est pas technologique mais business. La technologie n’est qu’un prétexte, un moteur pour de nouveaux modèles, de nouvelles manières de faire. Nous n’aidons pas nos clients à faire comme avant avec des technologies plus modernes, nous les aidons à se réinventer pour être pertinents à l’ère de la transformation digitale.

Il y a enfin l’exigence de vitesse. L’époque où on pouvait attendre 1 an ou plus pour qu’une initiative sorte est révolue, on est dépassé avant même d’avoir fini.  Nous aidons ainsi nos clients à arriver rapidement à une première version fonctionnelle puis nous entrons dans une logique d’amélioration continue sur des itérations très courtes qui permettent de prendre en compte les data et la réalité des faits pour sans cesse améliorer ce qui a été produit.

Dans un monde où le terme est galvaudé car utilisé par tout le monde, comment décririez-vous le parcours Omnicanal du commerce de demain ?

Il n’est pas descriptible. Le simple fait de prétendre le décrire suppose qu’on a la prétention de le connaître, voire de l’imposer ce qui est totalement irréaliste. Il n’y a pas un parcours client mais autant de parcours que de clients. Le client a repris la main sur le « customer journey », à l’entreprise de s’adapter, pas d’imposer. Une marque doit donc être prête à accompagner le client dans le parcours qu’il construit en avançant.

En revanche, il y a deux certitudes. Tout d’abord, la séparation entre le Online et le Offline n’a plus de raison d’être et fait énormément de mal aux marques qui restent enfermées dans cette logique. Il faut créer des passerelles, des synergies, concevoir les deux comme les deux jambes qui font avancer l’expérience d’achat et doivent donc avancer de concert.

Ensuite il y a l’importance de la data. Le nombre de parcours est infini mais il est essentiel de mesurer ceux qui convertissent le mieux pour mettre l’accent dessus et tenter d’y guider le client.

Quels sont les grands enjeux à venir en termes d’expérience clients pour les marques du Retail

Déjà les basiques : la cohérence online/offline est essentielle et trop de retailers sont à des années lumières des attentes des clients. Quand votre site donne plus d’information que le vendeur en boutique, quand le site connaît mieux le client que le vendeur, vous avez un énorme problème.

Ensuite il y a la connaissance client. Online et Offline. Qui sont les clients, leurs habitudes, leurs parcours, leurs comportements, comment s’en servir pour leur proposer un parcours et une expérience personnalisés qui les fasse se sentir uniques et qui crée de la préférence. Là est la vraie question. Le digital permet de faire de la personnalisation à grande échelle et beaucoup trop de retailers négligent cela comme d’autres aspects de la culture digitale. Oui, le digital est une culture et c’est en cela qu’il est transformationnel et inévitable.

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Virginie Bruel
Écrit par

Virginie Bruel

Virginie is Head of Marketing. Passionate about marketing and communication, she spent 20 years in agencies before joining Proximis to manage the MarCom team.

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