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Instore : l’application vendeur, atout important d’une stratégie omnicanale

Solutions

Charles Senaux
De Charles Senaux / Le 15 juin 2018 / 6 min

Arrêtez de délaisser vos vendeurs ! Au contraire, équipez-les et replacez-les au centre de votre stratégie retail omnicanal. À l’ère des magasins connectéset du marketing omnicanal, opter pour une application mobile vendeur devient incontournable. Pourquoi ? Comment redonner toute leur splendeur aux vendeurs ?

Expérience client & expérience vendeur : un couple uni


En boutique, le vendeur est devenu le point central du commerce unifié.
Vecteur d’authenticité et d’humanité, il relie le consommateur au digital. Uniquement celui qui encaisse ? Revoyez votre copie. L’expérience d’achat passe désormais irrémédiablement par l’expérience de vente.

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Il est loin le temps du « SBAM » (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci), souvent mal appliqué : au-delà de vivre une expérience salarié enrichissante — welcome chief happiness officer — le vendeur adopte un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client.

De vendeur encaisseur à vendeur expert

Couteau suisse du commerce omnicanal, il accède en temps réel à toutes les informations nécessaires pour offrir le service le plus complet et optimisé qui soit :

  • Historique d’achat ONline comme INstore
  • État des stocks
  • Rupture de stock : des produits temporairement non disponibles
  • Extension de gamme : des produits qui ne seront jamais visibles (pour des questions de place) ou un seul exemplaire visible (showroom) et pour l'avoir on se fait livrer
  • Offres commerciales en cours
  • Encaissement partout en magasin, sans faire la queue

Le vendeur peut ainsi adapter le discours et l’offre au client par la maîtrise et l’expertise des informations clés. L’omnicanal lui permet également de finaliser en magasin une commande démarrée sur un canal digital ; vente certainement perdue dans une stratégie de silos de type multicanale ou cross-canal.

Facilitateur des demandes client

Valorisé par son expertise, il reprend sa place de spécialiste. Épanoui, il met à profit ses compétences pour répondre à toutes les demandes et à toutes les problématiques pour un meilleur service client, par exemple récupérer un panier abandonné sur le site web. Il se montre plus disponible et plus patient, et fait preuve de plus d’empathie envers les consommateurs.

Moins de frustration et moins de colère chez ces derniers, et donc moins de stress pour les vendeurs. Les expériences des uns et des autres sont améliorées.

Expériences des uns et des autres améliorées ?

Vecteur de l’image de marque

Tout bon chef d’entreprise le sait : les ressources internes sont le premier vecteur de communication. Partie intégrante de l’image de marque — pour peu qu’elle existe —, les vendeurs véhiculent les valeurs et l’identité de l’enseigne. Un ton un peu froid, la mauvaise pub d’un influenceur, et voilà que s’envolent quelques points dans les sondages.

Dynamique, professionnel et à l’écoute, avec rapidité et efficacité : voilà le vendeur de l’année.

Boosteur de ventes

Qui d’autre que les vendeurs pour pousser à l’achat en boutique ? Au lieu de leur fixer des objectifs inatteignables, commencez par digitaliser le point de vente et surtout les vendeurs. Selon une étude pour le magazine Action Commerciale, ces derniers ont constaté une hausse de 26 % du chiffre d’affaires grâce à l’utilisation d’outils connectés.

Plus réactifs et mieux informés, ils sont à même de prendre pleinement leur rôle de commercial et d’augmenter le panier moyen.

Une expérience collaborateur enrichie

Le vendeur est le premier point de contact des consommateurs. En participant de manière active à la conversion, quel que soit le canal, il se sent davantage impliqué dans l’entreprise. Plus heureux et plus fidèle, il ne subit plus le digital et peut ainsi jouer un rôle actif dans le parcours client omnicanal.

S’en est fini de la guerre entre web et store, les équipes travaillent main dans la main pour un seul objectif : vendre. L’idée est bien de finaliser une vente, peu importe le canal, et surtout de répondre aux attentes des consommateurs grâce à une expérience enrichie, complète, linéaire et qualitative.

Besoin de faire une démarche omnicanale ?Une démarche omnicanale pour une véritable expérience client  omnicanale

Vous doutez encore de l’intérêt de l’omnicanalité ? Pour proposer une expérience d’achat de qualité aux consommateurs, et surtout une expérience unifiée, il faut — entendez par là que vous n’avez pas réellement le choix — harmoniser l’ensemble des canaux de vente, physiques et digitaux. La définition même d’une stratégie omnicanale. Mais alors, quels sont les principaux avantages pour les vendeurs sur le lieu de vente ?

  • Avantage numéro 1 : proposer une expérience fluide entre tous les canaux de vente de la marque. Le commerce devient unifié ; on ne pense plus par canal de vente. On constate alors une diminution significative des paniers abandonnés et une augmentation de la conversion.
  • Avantage numéro 2 : satisfaire les clients et leur permettre de commander les produits partout où ils se trouvent.
  • Avantage numéro 3 : offrir plus de possibilités aux consommateurs : anytime, anywhere, any device. Ils peuvent consommer où ils veulent quand ils veulent et comme ils veulent. La commande est rapide et la livraison sur-mesure.
  • Avantage numéro 4 : collecter les données de chaque transaction et les analyser pour mieux comprendre les besoins des clients. N’oubliez pas : la data, et donc votre connaissance client est reine. Personnaliser les expériences, voilà l’objectif.
  • Avantage numéro 5 : laisser le choix au consommateur de commencer sa commande sur un canal digital — ONline — et lui permettre de la finaliser sur un canal physique — INstore — via un panier unique. Avec une stratégie multicanale en silos, le vendeur ne connaît pas la navigation du consommateur en ligne. 
  • Avantage numéro 6 : aider le vendeur à proposer des extensions de gamme (marketplaces) visibles depuis tous les canaux de vente.
  • Avantage numéro 7 : avoir une visibilité sur l’état des stocks en direct. 

L’application INstore : faire des vendeurs l’atout numéro 1

Une application vendeur, qu’est-ce que c’est ?

Connecter le vendeur à toutes les données du réseau en magasin, et lui permettre de mieux se connecter au client : voilà le rôle d’une application mobile INstore. Elle est une des clés d’une expérience client de qualité et d’une meilleure transformation en magasin.

Non, ce n’est pas un gadget. Non, ce n’est pas juste une base de données mobile. Elle propose de nombreuses fonctionnalités pour les aider à vendre plus.

Application INstore : meilleur allié des équipes en boutique

Le merchandising :

Le vendeur dispose des mêmes informations sur les produits que les consommateurs qui sont passés par le site (présentations, prix…), et encore bien plus.

  • L’accès à l’intégralité du catalogue de l’enseigne, en boutiques, en centrale ou sur le web grâce au catalogue et au stock unifiés.
  • Les recommandations produits. 
  • La rupture de stock et extension de gamme, en proposant tous les produits en stock dans le réseau, pour pallier le problème de surface de vente.
  • Le panier unique quel que soit le stock concerné par la commande. 
  • Les opérations commerciales, du coup homogènes entre boutique et web. 
  • L’encaissement mobile unifié (coupe-file), possible n’importe où, pour gagner du temps. 

Le vendeur dispose t-il de toutes les informations disponibles sur les consommateurs ?

Le clientelling :

Le vendeur dispose de toutes les informations disponibles sur les consommateurs, qu’ils soient clients web ou boutique, pour améliorer l’expérience d’achat.

  • Une vue client unique web et boutique. 
  • Un accès à l’historique d’achat, de réservation et de retour de chaque client. 
  • La possibilité d’enrichir ou corriger la fiche client. 
  • L’accès au panier non transformé et aux produits mis en wishlist sur le site web, avec possibilité de finaliser la vente. 
  • Les recommandations produits personnalisées et automatiques selon l’historique d’achat et de navigation des clients.

L’order management :

Un outil de productivité pour toutes les tâches, un logiciel de gestion intelligent pour optimiser les commandes à tous les stades du processus. 

  • Le traitement rapide et intuitif de la préparation des commandes et des réservations web (e-Réservation, Click & Collect, Same Day Delivery, Ship from Store...). 
  • La gestion de la venue client et de la remise des produits. 
  • La gestion des retours et des échanges facile quel que soit le canal d’achat utilisé.

Nos clients utilisent déjà l’application vendeur Proximis : Découvrez ici 

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Charles Senaux
Écrit par

Charles Senaux

Truly passionate retailer and field man, he joined Proximis in 2016 to inject his managerial experience into it and develop the Sales and Channel side of things.

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