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Révolutionnez votre service client e-commerce avec le selfcare

Experts

Virginie Bruel
De Virginie Bruel / Le 23 mai 2018 / 5 min

Tous les responsables d'un service client en ligne le savent : il n'est plus seulement nécessaire de savoir apporter une réponse à tous les problèmes des clients, mais aussi de le faire le plus vite possible !

De plus en plus informés et indépendants, les clients - à commencer par les jeunes de la génération Y et Z - aspirent avant tout à la simplicité et à l'efficacité, et n'apprécient rien tant que de résoudre une difficulté en quelques clics bien placés.

Les nouveaux outils dits de « selfcare » ou « e-care », qui permettent au client de résoudre un problème par lui-même, constituent une opportunité inédite pour optimiser l'expérience client de votre site e-commerce. On vous explique pourquoi, et surtout comment !

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Selfcare : l'art d'autonomiser le client

Les comportements d'achat ont bien changé en seulement une dizaine d'années. Lorsqu'il est en quête d'une information, le client considère comme un acquis de pouvoir l'obtenir de façon autonome, en temps réel et à toute heure du jour et de la nuit : “anywhere, anytime, any device”

À cette exigence d'immédiateté s'ajoute l'utilisation de devices multiples (ordinateur, smartphone, tablette...). Autant d'évolutions qui appellent une véritable évolution de votre expérience client ecommerce via le selfcare.

Le saviez-vous ?

Selon une étude Criteo, un tiers des achats en ligne effectués le week-end en 2016 ont été réalisés sur un Smartphone. Jusqu'à 6 Français sur 10 ont effectué un achat via leur téléphone.

Cette nouvelle réalité impose au sein de nombreuses marques une stratégie « mobile first », qui passe par l'adoption d'un service client omnicanal et mobile-friendly.

Quels outils de selfcare pour votre site e-commerce ?

1 - La foire aux questions (FAQ)

Créer une foire aux questions (FAQ) est un grand classique du service client online. Mais il y a bien des manières de concevoir cet outil !

  • La FAQ statique est une page basique qui référence l'ensemble des questions courantes des clients, sans interactivité particulière.
  • La FAQ dynamique fluidifie la navigation et permet de hiérarchiser les différentes questions par catégories. Elle est dotée d'un index bien conçu, exploitable par un moteur de recherche.
  • La FAQ intelligente, quant à elle, est un véritable outil de selfcare qui va plus loin en contextualisant et personnalisant les questions et les réponses apportées, en fonction de la navigation mais aussi du profil du client. L'idéal pour anticiper ses interrogations !

Les avantages apportés par une FAQ intelligente seront d'autant plus forts que la base de connaissance est exhaustive.

Selfcare : quand le client devient autonome.

2 - Les outils communautaires

Quelle marque ne rêve pas de fédérer autour d'elle une vaste cohorte de clients enthousiastes ? Les avantages des espaces communautaires pour un site e-commerce ne sont plus à démontrer. Parmi les solutions performantes de mutual care (entraide entre clients), on peut citer :

  • Les forums de discussion communautaires, sur lesquels les clients échangent astuces, conseils et commentent l'actualité de la marque.
  • Les espaces de co-création sont animés par la marque et permettent aux clients les plus impliqués d'avoir leur mot à dire sur l'évolution de l'offre. Probablement l'un des plus grands avantages des communautés de clients !
  • Le chat communautaire est un ajout bienvenu au chatbot service client, puisqu'il permet aux clients de discuter entre eux en temps réel.
  • Les réseaux sociaux, enfin, sont évidemment centraux pour la gestion de communauté.

3 - Le chatbot intelligent

Le chatbot de relation client est un agent conversationnel intelligent, c'est-à-dire une intelligence artificielle capable de dialoguer avec le client via un service de messagerie instantanée.

Facebook Messenger, à titre d'exemple, reste la 4ème application mobile la plus utilisée en France selon une étude comScore de 2018.

La mise à disposition d'un assistant virtuel intelligent comme le chatbot service client permet donc au client de rester sur le canal où il se trouve déjà, et de trouver la réponse à sa question en toute fluidité, 24h/24 et 7j/7.

Les bénéfices d'un chatbot sont multiples : il sera notamment le meilleur allié de vos conseillers client pour traiter la masse des requêtes simples et à faible valeur ajoutée, leur libérant ainsi du temps pour les dossiers plus complexes.

Quels sont les bénéfices d'une stratégie de digital care ?

Quel que soit le secteur d'activité de votre site e-commerce, les avantages des outils de selfcare sont potentiellement innombrables.

Personnaliser le parcours client

La personnalisation, en e-commerce, est un critère majeur de compétitivité.

Associés à une bonne infrastructure logicielle CRM, des outils de selfcare contribuent au suivi omnicanal du client, à la prise en compte automatique de son historique, à l'élaboration d'une réponse sur mesure et donc à une vraie personnalisation de l'expérience client.

Réduire les coûts de support client

Les avantages d'une FAQ, d'un chatbot ou d'une stratégie relation client de communauté incluent fort logiquement une diminution importante du coût moyen de traitement des requêtes client.

En vous fiant davantage à des outils d'automatisation ou à l'entraide communautaire, votre service client sera moins gourmand en moyens humains.

Améliorer la satisfaction client

La mise en place des outils de digital care suppose au préalable d'affiner votre base de connaissance client : un effort vertueux qui vous permettra de mieux connaître le profil type de vos clients, de les segmenter en différentes catégories et d'aller au-devant de leurs besoins.

Soit un véritable optimisateur de l’expérience client et donc in-fine de la satisfaction client !

Évoluer vers une adaptabilité cross-device

L'expérience offerte par votre marque sera d'autant plus convaincante si vous parvenez à proposer le même niveau de qualité et de suivi client d'une plateforme à une autre ! Site desktop, site mobile, appli smartphone...

Les solutions de selfcare vous aident à achever votre transition vers un modèle authentiquement omnicanal.

Augmenter le niveau de satisfaction client tout en réduisant vos coûts de support ? Un défi qui n'a plus rien de la quadrature du cercle pour un site e-commerce, grâce notamment au développement rapide des nouvelles solutions de selfcare.

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Virginie Bruel
Écrit par

Virginie Bruel

Virginie is Head of Marketing. Passionate about marketing and communication, she spent 20 years in agencies before joining Proximis to manage the MarCom team.

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