(Re)visionnez le webinar "Tout savoir sur le commerce omnicanal" J'ACCÈDE AU REPLAY

Stratégie omnicanale : la commande vocale, un enjeu business clé du commerce de demain

Tendances

Eric Voltzenlogel
De Eric Voltzenlogel / Le 22 juin 2018 / 8 min

Que change l’arrivée des Google Home et autres assistants vocaux pour les stratégies retail de demain ?

« Le client est roi » : ce vieil adage vu et revu est toujours d’actualité à l’ère du digital. Monarque tout puissant – sans oser dire presque un peu tyran – le client est aujourd’hui ultra-informé, ultra-connecté, et ce qu’il désire, il le veut tout de suite.

Ses exigences vont crescendo : bientôt il pourrait vouloir commander encore plus vite, et encore plus simplement. « OK Google, achète-moi un nouvel oreiller. » « D’accord Francis, c’est noté. Comment désirez-vous votre oreiller ? » Fiction ? Fantasme ?

La déferlante des Google Home et autres assistants vocaux dans nos salons tend à prouver le contraire : la commande vocale pourrait bien devenir l’enjeu numéro 1 du business de demain.

Et pour survivre à une révolution, quelle meilleure façon que de l’anticiper ? On vous donne les moyens nécessaires pour vous préparer.

Comment la commande vocale bouleverse notre quotidien ?

Pourquoi faut-il s’intéresser à la commande vocale ?

C’est inévitable, la commande vocale arrive en force. Autant les performances de l’ami Siri pouvaient laisser à désirer, autant les nouvelles technologies sont bluffantes d’ingéniosité.

Téléchargez l'infographie : Les clés pour fusionner ONline & INstore

Les moteurs de recherche sont de plus en plus nombreux à proposer les requêtes orales, tandis que les smartphones ont déjà franchi le pas. L’arrivée des assistants vocaux dans les maisons des particuliers offre un tout nouveau marché. Mais que proposent-ils aujourd’hui de si révolutionnaire ?

L’arrivée des assistants vocaux dans les maisons des particuliers offre un tout nouveau marché pour les retailers.

Les assistants de maison de type Google Home permettent désormais de contrôler la luminosité de son appartement, d’augmenter le chauffage, ou même d’inspecter son réfrigérateur sans avoir à se lever de son canapé. Par ailleurs, ce sont aussi vos assistants personnels :

  • Ils peuvent chercher des services à proximité (musées, parcs, restaurants et leurs horaires d’ouverture).
  • Ils peuvent aussi suivre l’évolution des marchés financiers, et qui sait, vous rendre riche ?
  • Ils contrôlent les différents périphériques (ordinateurs, téléphone…).
  • Ils peuvent lancer des vidéos, vous informer des dernières actualités du jour, de la météo.
  • Ils peuvent aussi commander un Deliveroo pour vos dimanches soirs devant la télévision.

Quels sont les usages du consommateur de ces assistants vocaux ?

Avec l’avènement des enceintes intelligentes et des commandes vocales, la voix monte en puissance dans le parcours d’achat du consommateur. Il peut désormais discuter et échanger avec son appareil.

Ce que les clients apprécient le plus chez ces nouveaux majordomes ?

  • Faire des requêtes vocales sur leur smartphone sans avoir à utiliser leurs mains : très utile lorsqu’il neige ou que le portable est un peu trop loin. Par exemple : « OK Google, appelle Aurélie » « OK Google quel temps fait-il ? Faut-il que j’emporte mon parapluie ? ».
  • Leur demander de gérer la maison et les activités : « OK Google, éteins la lumière de la cuisine », « OK Google, mets de la musique country », et ainsi de suite…

Faire des requêtes vocales sur les smartphone, tablettes, google Home grâce à la reconnaissance vocale.

Discuter avec un appareil, qu’est-ce que ça change ?

Un assistant virtuel est une sorte de majordome qui a pour but de faciliter la vie des utilisateurs. Qu’est-ce que Google Home pourrait changer concrètement dans vos vies ?

Il faut tout d’abord noter que l’appareil atteint une précision technique révolutionnaire :

  • Il peut vous entendre depuis la pièce d’à côté ;
  • Il est capable de reconnaître différents accents (anglais, français, etc.) ;
  • Il vous répond instantanément ;
  • Si le son de sa voix est un peu caverneux et robotique, il demeure très clair ;
  • Il discute avec vous de façon tout à fait naturelle et parfois même avec de la répartie;
  • Les requêtes gagnent en précision par rapport à l’écrit : quand on taperait sur Google « météo Lyon », on demande à son Google Home « Quel temps fait-il à Lyon aujourd’hui ? »

Mais la grande révolution que propose le Google Home réside dans son utilisation domestique : les usagers peuvent contrôler leur maison ou appartement à distance.

  • Ils peuvent contrôler les éclairages (avec la technologie Philips Hue). Google Home gère également les nuances de lumière, l’intensité, et chaque groupe de lumières individuel.
  • Vous êtes flemmard ? Nul besoin de se déplacer, Google Home s’active depuis votre lit, canapé ou baignoire.
  • Google Home se transforme aussi en DJ : il est capable de lancer votre musique depuis des applications comme Spotify ou Deezer sur vos enceintes. Pratique lorsqu’un invité veut prendre le contrôle de la musique lors d’une soirée !
  • Google Home peut aussi démarrer pour vous votre série préférée sur Netflix.

Le petit + : Google Home est assez bluffant : contrairement à Siri d’Apple qui comprend la moitié des mots de travers, il devine tout — même votre prononciation aléatoire de Game of Thrones ! Vous n’aurez jamais honte de votre accent avec Google Home.

Google home peut contrôler l'éclairage de votre maison, démarrer une chanson ou une série, etc.

Les enjeux pour les retailers

Ce qui va changer avec l’avènement de la commande vocale pour les commerçants, c’est tout simplement leur stratégie de référencement SEO. Les retailers devront s’adapter à ce type de parcours d’achat.

Car si vous, retailer, décidez que cette technologie ne vous concerne pas, vous encourez quelques risques :

  • Vous raterez l’occasion d’analyser des conversations riches en signaux faibles : tendances, mécontentements clients, etc. ;
  • Vous passerez à côté d’une occasion unique : étudier les requêtes vocales bien précises des internautes ;
  • Et vous serez fatalement en retard par rapport à vos concurrents…

Mais comment examiner ces nouvelles données ? Car ces nouveaux enjeux apportent de nouvelles problématiques pour les retailers : aujourd’hui, il est évidemment plus simple d’analyser le contenu écrit via l’identification de mots-clés et de recherches sémantiques.

Mais le speech-analytics se développe à grands pas : ainsi les données conversationnelles peuvent émettre des alertes lorsqu’un client est mécontent par exemple.

Parcours client omnicanal : la place de la voix

À l’avenir, les commandes vocales vont peu à peu remplacer l’écran dans le parcours d’achat des consommateurs. Vos clients pourront demander instantanément à leur assistant :

  • Les horaires d’ouverture de vos boutiques ;
  • La disponibilité d’un produit.

Ils pourront aussi tout simplement réserver ou acheter un produit en ligne sur votre plateforme s’il n’est pas disponible en boutique ! La commande vocale va donc permettre à l’entreprise de renforcer sa connaissance client, tout en intégrant un nouveau canal de vente.

Rappelons le but d’une relation omnicanale : elle permet d’avoir une vision unifiée de l’interlocuteur et d’offrir à ce dernier un parcours fluide et homogène au sein de l’ensemble des canaux de communication disponibles.

Avec une plateforme de commerce unifiée le canal oral est simplement un canal supplémentaire, totalement complémentaire au web mobile ou aux points de vente physiques. Toutes les données déjà unifiées précédemment (catalogue, prix, stock, disponibilités, vision client…) sont utilisées au travers d’un processus de commande lui aussi unifié.

Pour résumer, si vous êtes client : vous pouvez désormais commencer une commande vocale, la poursuivre sur votre mobile, mais finir par vous rendre dans le magasin. Voilà ce qu’est un parcours omnicanal.

Commander et acheter avec une commande vocale

Google Assistant

Google Home a lancé Google Assistant sur téléphone, tablette et Google Home. Grâce à votre Google Assistant, vous pouvez configurer la commande vocale « OK Google » sur tous vos appareils et profiter ainsi des requêtes vocales.

Quelques exemples de requêtes utiles, en vogue chez les utilisateurs :

  • Créer des rappels : « OK Google, rappelle-moi de prendre mes billets de train ce soir à 21 heures » ;
  • Créer et gérer des évènements sur votre calendrier : « OK Google, rappelle-moi ce que je fais demain ? » ;
  • Envoyer un SMS : « OK Google, envoie à Laure : on va au ciné ce soir ? » ;
  • Envoyer un e-mail : « OK Google, envoie Réunion annulée à Arthur par e-mail ».

Outre ces requêtes « classiques », vous pouvez désormais commander et acheter avec votre voix ! Google Home permet désormais d’acheter ses places de cinéma vocalement !

Notez tout de même qu’il vous faudra finaliser l’opération sur votre portable, mais au train où vont les choses, ce désagrément ne sera bientôt plus qu’un mauvais souvenir.

Le Talk to Pay

Le « Talk to Pay » est encore plus simple et plus sûr que le paiement via CB !

Comment ça marche ?

  • Commencez par installer l’extension Talk to Pay sur votre navigateur ;
  • C’est ensuite très simple : quand vous payez votre achat sur Internet, vous devrez répondre à un appel puis dire quelque chose comme « Bonjour, je suis André » ;
  • Un capteur biométrique reconnaît votre voix et votre achat est validé.

Les avantages ? Ils sont évidents ! Plus besoin de remplir vos coordonnées personnelles ni vos coordonnées bancaires – ces chiffres à rallonge que vous oubliez systématiquement.

Reconnaissance vocale : vous pouvez désormais payer avec votre voix.

La Banque Postale offre d’ores et déjà ce service : plutôt que d’attendre de recevoir votre code confidentiel par SMS pour valider votre paiement sur Internet, vous n’avez plus qu’à parler. La reconnaissance vocale vous identifie, et voilà votre achat réglé. Et si l’on vous vole votre carte bancaire, les risques de fraude deviennent ainsi quasi nuls.

La place de la commande vocale dans le référencement naturel (SEO)

En 2016, Google avait annoncé que 20 % des recherches réalisées via son application mobile avaient été formulées à l’oral.

L’étude ComScore prévoit que d’ici 2020, 50 % des requêtes devraient être vocales plutôt qu’écrites. Les règles du référencement, de façon inévitable, vont être un peu bousculées.

Conséquence SEO : bouleversement des méthodes de référencement naturel

Les recherches vocales ne sont pas du tout les mêmes qu’à l’écrit :

  • Vous formulez vos demandes dans un langage naturel, comme si vous étiez en pleine conversation avec votre assistant ;
  • Du fait de la conversation, les requêtes sont plus longues et donc plus précises : à l’écrit, on sélectionne uniquement les mots-clés importants ;
  • De par leur précision, le résultat est plus ciblé ;
  • Les requêtes orales fournissent plus de renseignements sur les intentions des utilisateurs.

Par exemple : au lieu de taper sur Google une requête du type : « baby-sitter + Paris », un internaute demandera à son assistant vocal : « quelle baby-sitter serait libre aujourd’hui à partir de 21 h ? ».

Conséquence immédiate : des requêtes qui s’apparentent plus à des conversations et aboutissent ainsi à des résultats plus précis.

Conséquences pour les marques : la commande vocale comme vecteur de croissance

Si elle peut sembler contraignante, la commande vocale offre malgré tout une opportunité pour les référenceurs et les marques qui s’appuient sur des stratégies SEO.

La commande vocale offre malgré tout une opportunité pour les référenceurs et les marques qui s’appuient sur des stratégies SEO.

Parmi les contraintes, la commande vocale va obliger les retailers à repenser leur référencement naturel pour l’adapter aux nouvelles opportunités offertes par Google.

Il faudra désormais :

  • Construire des stratégies SEO concentrées sur les besoins réels des utilisateurs et moins sur les mots-clés ;
  • Créer une nouvelle syntaxe des expressions clés, de même pour les liens sponsorisés ;
  • Atteindre un nombre croissant de ces nouvelles requêtes selon le RankBrain de Google (15 % des demandes formulées sur Google chaque jour sont inédites) afin de mieux comprendre ce que recherche l’internaute ;
  • Viser le top 5 dans les résultats de Google, et parvenir à la fameuse Position Zéro, cet encadré qui offre une réponse immédiate et pertinente – le Graal des liens organiques.

Les buts SEO restent cependant les mêmes :

  • La satisfaction finale de l’utilisateur ;
  • Le boost de l’acquisition de trafic organique ;
  • Le taux de conversion ;
  • Renforcer l’e-réputation et l’image de marque.

La recherche vocale n’est donc pas un frein à vos ambitions de référencement naturel, au contraire c’est un accélérateur ! Toute stratégie omnicanale efficiente se doit donc d’intégrer la commande vocale au parcours d’achat. Soyez visionnaire plutôt que passéiste, votre entreprise et vos clients seront les premiers à vous en remercier.

Téléchargez l'infographie  LES CLES POUR FUSIONNER ONLINE & INSTORE JE TÉLÉCHARGE
Eric Voltzenlogel
Écrit par

Eric Voltzenlogel

Specialist in new technologies and social sciences, Eric has supported many brands and retailers in experiencing their first digital revolution and e-commerce. At Proximis, he is VP Engineering & Products of the platform.

Laisser nous un commentaire
Share
Télécharger notre livre blanc : comment réinventer le futur du e-commerce ?