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E-commerce : les grandes tendances 2018

Tendances

Philip Bianchi
De Philip Bianchi / Le 2 mars 2018 / 11 min

S’il est primordial pour les marques de faire du e-commerce un levier de croissance, comment s’y retrouver dans cette profusion de mots clés qui poussent les enseignes vers l’innovation et le futur du retail peut être à un rythme trop effréné : algorithme, machine learning, réalitée augmentée, reconnaissance vocale, big data, Social Shopping, chat box, commerce conversationnel…?

Alors que la priorité serait déjà de passer à un réel commerce omnicanal !

Voici un panorama des grandes tendances 2018 :

1 – Ne plus jamais dire NON à un client grâce à l’omnicanal !

Même si le retail INstore représentant encore 90% des ventes et le ONline à peine 10%, 58% des consommateurs français déclarent vouloir éviter le magasin pour leur actes d’achats. Il est donc indispensable de réconcilier web et magasin, de casser les silos entre ON et IN.

OK, mais comment déployer une stratégie omnicanale ?

L’Omnicanal, buzzword depuis 5 ans, devrait être un enjeu stratégique pour tous les retailers, mais en réalité assez peu d’entreprises se sont réellement encore vraiment lancées. Depuis 2012, bon nombre de marques s'est laissé séduire par le web to store. Cependant, pour celles qui ont tenté l’expérience, il existe une limite de taille : la gestion du stock on & off.

Le site de vente en ligne ne sait vendre que son unique stock et le point de vente physique ne sait vendre que les produits de son magasin. Les 2 canaux de ventes fonctionnent en silo et peinent à trouver la bonne synergie pour tirer profit de cette complémentarité.

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On assiste donc aux grandes limites des simples modules de web to store, des silos, et plus largement, des expériences multicanales. Pour répondre aux multiples attentes du client (prix, choix, livraisons, délais, expérience clients…), l’omnicanal est la clé de voûte d’une meilleure fluidité de l’acte de l’achat. Et tous ont à y gagner durablement, clients ET retailers !

E-commerce : comment déployer une stratégie omnicanale ?

2 - Placer le client au cœur de la stratégie globale

Adopter une approche customer centric est indispensable car il est le point d’orgue de toutes les stratégies commerciales, qu’elles soient web ou magasin. Les points de vente physiques entrent en synergie avec le digital. On donne naissance aux magasins connectés.

En résumé : le summum de la relation client ! Avec comme seule priorité : le consommateur.

La fusion des canaux débouche sur la création de valeur : on parle de commerce unifié. Les barrières tombent et le client peut commencer un achat sur son Smartphone et le finir en boutique, sans interruption de l’UX.

« Ce que je veux, où je veux, quand je veux »… ANYTIME, ANYWHERE, ANY DEVICE !

2.1 - L’écoute des feedbacks clients : l’arme de différenciation des marques

Si le commerce Omnicanal ambitionne de réinventer l’expérience client, les marques doivent être capables d’être attentives et répondre aux attentes croissantes du consommateur, avides de services additionnels et d’une relation transparente.

L’époque où un client venait en magasin pour découvrir, se renseigner, se faire conseiller puis acheter est désormais révolue.

Aujourd’hui, le consommateur prend connaissance de l’offre de produits d’une marque via le web, valide son panier sur n’importe quel device depuis son canapé ou les transports en commun, demande à être alerté de la disponibilité des produits sur son smartphone, et entend avoir le choix entre le retrait en magasin via le Click & Collect ou la e-réservation, et le tout dans les meilleurs délais, voire le jour même… ou en 1 heure !

Sa prétention ? Etre au centre de l’attention de la marque, gagner du temps, et effectuer ses achats en un tour de clic et en toute confiance.

Le commerce Omnicanal permet aux retailers de replacer le client au cœur de leurs stratégies commerciales, au fur et à mesure de l’évolution et de la digitalisation des comportements d’achat.

Pour offrir une expérience omnicanal de qualité, mettez en place une stratégie customer centric

En homogénéisant son parcours d’achat, en prenant en considération son historique avec la marque mais aussi ses attentes et ses besoins, l’Omnicanal s’impose comme une source de création de valeur incomparable en matière d’expérience client et lui permet toutes les exigences.

2.2 – La géolocalisation comme outil d’ultra-personnalisation :

La géolocalisation s’appuie sur l’adresse IP du visiteur et permet de déterminer la ville où il se trouve depuis son point d’accès à internet, quel que soit le device.

Couplée à une solution de personnalisation, elle permet d’adapter le contenu, les messages et les offres selon la ville, la région ou encore le pays du client. Les marques peuvent de fait proposer des expériences personnalisées en fonction de ses habitudes de visite, ses goûts, sa culture…

La géolocalisation améliore donc l’expérience clients et permet une relation durable et de qualité entre une marque et ses clients, un critère de segmentation important qui permet d’offrir aux visiteurs les informations qu’il est venu chercher.

Par exemple, un visiteur qui vient pour la première fois sur le site d’une marque n’y passera que quelques secondes à la recherche d’une information précise. S’il ne la trouve pas rapidement, il ira chez votre concurrent. Vous perdez donc la vente… et très souvent le client ! D’où l’importance de travailler la pertinence des informations mises en avant pour réduire le temps de recherche du visiteur.

La géolocalisation est donc un puissant levier commercial qui permet la personnalisation de l’expérience de navigation et qui contribue au rapprochement entre la marque et l’internaute et participe à la fidélité du client.

La géolocalisation comme outil d'ultra-personnalisation de l'expérience client

3 – Le SEO indispensable au référencement de votre site e-commerce

3.1 – Les bonnes pratiques du référencement

En 2018 et plus que jamais, une des grandes tendances du e-commerce est le SEO, qui a toute son importance en matière de vente en ligne et parmi les spécificités du SEO e-commerce, on peut citer :

  • Le nombre potentiellement très important de requêtes
  • L’optimisation des templates de fiches produits
  • L’optimisation SEO des moteurs de recherches internes
  • L’optimisation SEO de la descente produit et de la navigation à facette
  • La difficulté à obtenir des liens entrants naturels et spontanés
  • Le rôle important des avis clients
  • Les risques de duplicate content
  • ….

Pour optimiser le référencement naturel, il est donc important de développer du contenu sur votre site e-commerce :

  • Description
  • Avis clients
  • Remplir les balises : title, méta-description…

L’objectif est donc d’ajouter les mots-clés pertinents en fonction de la fiche produit et de votre activité… mais pas que !

Voici quelques conseils de bonnes pratiques SEO pour un site de vente en ligne :

  • Produire du contenu à forte valeur ajoutée et pertinent pour augmenter la durée de visite, la fréquence de consultation ainsi que le nombre de page consultée
  • Faciliter le passage des robots et l’indexation de vos pages pour référencer votre contenu
  • Amélioration des menus et le module de recherche avec l’ajout de mots-clés pertinents
  • Des URLs simples et claires
  • Eviter le duplicate content car Google pénalisera fortement votre site

3.2 - Le SEO vocal : la recherche et le référencement passeront par la voix

Posons-nous tout d’abord la question : qu’est-ce que le SEO vocal ?

Le SEO a pour but d’optimiser le positionnement naturel des contenus sur les moteurs de recherche, et notamment Google. Le SEO vocal, lié directement à la recherche vocale, exigent pour les référenceurs de considérer la voix comme critère de positionnement et d’optimisation.

La recherche vocale étant de plus en plus utilisée par les consommateurs via les devices ou au travers d’outils à reconnaissance vocale comme Google Home, il faut optimiser les contenus en conséquence.

En 2018, la voix, ce nouveau canal de vente, sera l'un des principaux moteurs de l'innovation e-commerce et pas seulement sur mobile. Walker Sands Digital indiquent que près d'un quart des consommateurs (24%) possèdent un appareil intelligent commandé par la voix, comme Amazon Echo ou Google Home, et 20% prévoient en acheter un au cours de l'année à venir.

  • Le futur du retail vocal a donc déjà commencé !

4 –Le Social Shopping, véritable levier de croissance du e-commerce

4.1 - Le social shopping en quelques chiffres :

  • 82% des internautes souhaitant acheter un produit jugent importants les avis des réseaux sociaux
  • 70% estiment ces recommandations comme sûres et fiables
  • 67% des e-shoppers déclarent consommer plus grâce aux avis émis sur les plateformes communautaires

Côté clients, les bénéfices sont essentiellement tournés autour d’une meilleure information, d’un « achat malin », de la découverte de nouveaux produits et de conseils « avisés ».

Et côté retailers, les bénéfices sont aussi bien réels :

  • Amplification de la portée de la communication autour d’un produit ou service.
  • Augmentation du CA ONline et INstore.
  • Prospection / acquisition nouveaux clients
  • Visibilité de la marque accrue.
  • Ciblage et nouveaux touch points des consommateurs n’importe où et n’importe quand.

4.2 - 2018, l’année du social commerce !

Les principaux atouts du social commerce pour les retailers :

Acquérir du trafic :

  • Facebook : 63%
  • Pinterest : 13%
  • Twitter : 10,5%
  • Youtube : 8%

Convertir les visites en achat :

  • Facebook : 1,85%
  • Vimeo : 1,16%
  • Youtube : 1,16%
  • Instagram : 1,08%
  • Google+ : 0,96%
  • Twitter : 0,77%

Social commerce : le futur de la vente en ligne

5 – L’intelligence artificielle au service du e-commerce

Si pour certains elle est encore synonyme de science-fiction, l’AI ou "Artificial Intelligence" s’insère pourtant dans tous les aspects de notre vie quotidienne et surtout dans nos actes d’achats. Des caisses enregistreuses automatiques aux contrôles de sécurité avancés dans les aéroports : désormais, l’intelligence artificielle est à peu près partout que ce soit ONline ou INstore.

D’ailleurs, bon nombre de retailers tirent déjà parti des dernières avancées en matière d’IA et de machine learning pour offrir une meilleure expérience d’achat à leurs clients.

Au fur et à mesure de son amélioration, l’intelligence artificielle pourrait donc changer définitivement, et changera très probablement, le paysage du e-commerce dans les années à venir.

6– Machine learning… et marketing automation

Autre possibilité offerte par le machine learning : le marketing automation, ensemble de techniques dont le but est de déclencher et de mettre en œuvre des campagnes sans qu’une intervention humaine ne soit nécessaire.

En bref, il s’agit de faire mécaniquement des tâches répétitives grâce à des schémas marketing préconçus avec pour objectif d’alléger le travail des e-commerçants de manière considérable.

Pour preuve, il suffit de définir une seule fois les actions à effectuer pour que celles-ci s’enclenchent dès lors que les conditions prévues sont remplies par les prospects et/ou les clients.

Il est donc possible pour les marques de mettre en place une stratégie des plus efficaces pour de développer leurs activités en ligne et optimiser la productivité en réduisant les tâches manuelles.

7 - Réalité virtuelle et réalité augmentée au service du retail

Objectif ? Optimiser l’expérience Client en lui permettant d’essayer un produit en conditions presque réelles, et générer du trafic tout en se démarquant de la concurrence.

Alors, gadget ou réel atout de vente ? A date, certains professionnels se montrent plus réservés quant à l’utilité de la réalité virtuelle pour le e-commerce et y voient surtout une manière de faire le buzz.

En revanche, la réalité augmentée de nombreux avantages : plus simple et moins coûteuse, elle apporte une réelle plus-value en magasin et devrait jouer un rôle non négligeable dans la baisse des taux de retour, point de friction du e-commerce.

8 – L’Order Management : vendre plus, livrer plus vite et augmenter les marges

L’OMS (Order Management System), système de gestion des commandes distribuées, connecte l’inventaire du réseau des retailers aux clients en temps réel, ce qui permet une livraison plus rapide et plus économique.

Indispensable au e-commerce omnicanal, il permet :

  • D'unifier les stocks centraux, e-commerce et magasins, et de tous les proposer à la vente ONline et INstore.
  • D’offrir tous les modes de livraison ou de retrait possibles pour chaque produit… et de laisser le client choisir.
  • D’intégrer les réseaux de revendeurs ou de partenaires indépendants dans le programme.
  • De livrer depuis le magasin un client à proximité ou l’autre bout du pays.

En bref, c’est le pivot central pour tout retailer qui veut s’inscrire dans une stratégie omnicanale : fini les silos entre les services en ligne et en magasin. Bienvenue dans l’ère du commerce unifié !

9 – L’explosion du m-commerce

9.1 – Le mobile First ou le concept de mobiquité

Exit le « mobile only », on préfère parler aujourd’hui de « mobile first ». Le mobile représente en effet 60% du trafic Internet en France. Pour être encore plus précis, la tendance est à la stratégie mobiquitaire.

Le concept de mobiquité décrit la capacité d'un usager en situation de mobilité à se connecter à un réseau sans contrainte de temps, de localisation ou de terminal. L’expérience client en mobilité est devenue un enjeu de développement majeur pour optimiser la visibilité et développer le chiffre d’affaire des boutiques en ligne.

En France, les transactions sur mobile avaient déjà connu une explosion de 117% en 2015. En 2016, la progression continue avec 40% de plus.

L'indice de Commerce mobile, qui mesure les ventes sur l'internet mobile (Smartphones et tablettes, sites mobiles et applications) hors téléchargements d'application et hors ventes sur les places de marché, affiche une augmentation de 31% au 1er trimestre 2017 par rapport au 1er trimestre.

M-Commerce : le mobile devient primordial pour les retailers sur le web

9.2 – Les nouveaux moyens de paiement : Google Wallet, Paypal ou Paylib

Ces nouveaux services jouent un rôle d’intermédiaire entre les banques et les sites marchands. L’acheteur en ligne ne communique pas ses coordonnées bancaires au moment du paiement mais entre un code secret. Le service garantit la sécurisation de la transaction.

Très répandues notamment chez les pure-players, ces solutions innovantes de paiement dites « one-click » consistent, pour un site marchand, à enregistrer les coordonnées bancaires de ses clients. Il peut ensuite leur proposer un paiement très simplifié, en un seul clic.

Via des applications telles que Paybyphone, le téléphone mobile peut être utilisé pour payer des services à distance (stationnement de voiture, location de vélos ou titres de transport en commun).

Et le paiement sans contact ? Google Wallet, Apple Pay ou Visa Payware, il est possible de payer directement avec son téléphone portable en le déposant sur le terminal de paiement du magasin physique si celui-ci est compatible.
En conclusion, le plus important est de faire de votre agilité un avantage concurrentiel.

Ce qui fera votre succès de demain, ce n’est pas de vous inventer un nouveau métier, mais de mieux exécuter votre métier historique, en vous calant sur les attentes de vos consommateurs.

Dans cette optique, votre offre ONline & INstore doit devenir agile pour servir vos clients dont le mode d’achat est devenu Anytime, Anywhere & Any device !

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Philip Bianchi
Écrit par

Philip Bianchi

Philip founded Proximis in 2010 to reconcile the world of physical commerce with that of online selling, and today it is recognised as the benchmark in new generation (e)commerce.

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