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Tendances

Robotique & retail : ange ou démon ?

1 décembre 2017

À l’heure où le retail effectue enfin le virage inéluctable de l’omnicanal, de nouveaux venus font leur apparition en boutique : les robots. S’ils ont déjà été adoptés par certains industriels, les robots émergent petit à petit dans l’univers retail et sont même testés par de grands acteurs du secteur. Alors, la robotique pour le retail, véritable révolution ou simple gadget amusant ?

Un marché en pleine croissance

Selon une enquête du cabinet de conseil Roland Berger, le marché des robots androïdes devrait représenter 10 milliards d’euros en 2025. La baisse progressive de leur prix et l’intérêt grandissant pour les nouvelles expériences poussent les professionnels et les particuliers à s’y intéresser. Les prévisions annoncent ainsi un taux de croissance moyen de près de 11 % par an entre 2015 et 2025 pour la commercialisation des robots de service. Situés entre les robots professionnels — médecine, agriculture, défense et logistique — et personnels — tâches domestiques, divertissement et assistance aux personnes, les robots du retail profitent d’une connectivité développée et d’un environnement fermé et suffisamment spacieux, dans lequel des tâches peuvent être déléguées.

Outre le retail, la robotique déjà adoptée dans l’industrie et la logistique

Nouveauté ? Pas tant que ça au final. Le pure player et géant Amazon utilise depuis plusieurs années la robotique en matière de logistique. Automatisation ? Bien plus que ça. La Redoute, Cdiscount ou encore Décathlon se lancent à leur tour. Résultat : des gains considérables en matière de temps de préparation de commandes et une diminution de la pénibilité pour les opérateurs.

Certaines opérations pourraient, à terme, être totalement confiées à la robotique. C’est le cas par exemple des inventaires, longs et fastidieux. Tesco peut effectuer, avec l’installation de puces RFID et grâce à des robots, un inventaire en 1 heure au lieu de 7 par un employé. Sans parler de la réduction du nombre d’erreurs. Les robots pourraient faire gagner jusqu’à 30 % de temps à un vendeur en diminuant les tâches de back-office, comme le réassort des rayons ou le contrôle des stocks. La gestion de la marchandise par la technologie permettrait au vendeur de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme le conseil et la vente.

Demain : les robots de service, sur le lieu de vente

Sur le lieu de vente, et pas seulement en retail, les robots restent pour l’instant anecdotiques. Plusieurs enseignes testent ces nouveaux vendeurs, le plus souvent dans des rôles d’accueil et de conseil, comme Carrefour, Renault, Axa banque, Intermarché ou encore Gémo. Et pourtant, l’offre explose sur le marché. La robotique dédiée à la relation client en boutique s’annonce déjà comme la nouvelle expérience interactive et différenciante. Captation des émotions, des mouvements du visage, version multilingue : ils permettent pour l’instant de s’adresser aux clients en reconnaissant l’âge, le sexe et les besoins simples.

Pour les vendeurs, ils seraient l’occasion de se concentrer sur leur cœur de métier. Selon le cabinet Roland Berger, un vendeur passerait de 9 à 30 % de son temps pour de l’accueil informatif et de 7 à 48 % sur de la préparation et du réassort.

Toujours selon lui, il y aurait 30 fois plus d’interactions quotidiennes entre un humain et un robot qu’entre un humain et une borne digitale. Effet waouh ? Certainement. Les robots humanoïdes attirent et font parler de la marque. Au-delà de l’accueil INstore, ils permettent également la collecte d’informations sur les clients, l’analyse et la suggestion de produits. Les retailers doivent aujourd’hui encore définir avec précision comment ces robots pourraient ajouter une véritable plus-value à l’activité.

L’impératif d’évolution : logiciel et IA

Pour trouver la véritable place de la robotique en retail, il est essentiel de définir avec précision ses avantages. Force est de constater qu’à l’heure actuelle, les applications restent limitées. L’objectif est alors de codévelopper avec les retailers l’intelligence artificielle dont ils ont besoin : mesure de l’expérience shopping, réassort en rayon pour éviter la rupture linéaire, ou encore analyse des parcours d’achat. Les axes d’amélioration sont nombreux, comme la reconnaissance faciale ou la reconnaissance vocale. L’autre défi sera son intégration dans l’environnement. Tous les secteurs ne pourront être équipés, comme dans la vente luxe, dans laquelle la présence d’un vendeur qualifié reste obligatoire. Quoi qu’il arrive, que les vendeurs se rassurent : les clients, notamment européens, restent attachés à leur présence et ne sont pas prêts à se passer d’humanité en magasin.

Le défi de la robotique en retail reste entier et toutes les pistes dans la course à la différenciation sont explorées.

 

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