(e)yes! proximis
Tendances

Satisfaction client : comment peut-on encore dire NON à un client ?

2 janvier 2018

Pour satisfaire le client, l’une des premières choses que l’on entend souvent est qu’il ne faut jamais lui dire non. Si cette affirmation est à nuancer en ce qui concerne les réclamations et autres desiderata des consommateurs, elle devient incontournable quand il s’agit de disponibilité produit. Un des pires ennemis de la vente : la frustration. Comment satisfaire le client ? Comment rendre le produit disponible « anywhere & anytime » ?

Garantir l’accès au produit

La frustration pour le client vient souvent de l’incapacité du vendeur à fournir le produit, en ligne comme en boutique. C’est le cas typique du client ONline qui se retrouve face à une indisponibilité de l’article désiré, alors qu’il est encore disponible en magasin. Il n’a pas forcément le temps, l’envie ou encore la possibilité de se déplacer le chercher, notamment si la boutique est trop éloignée. On retrouve le même schéma INstore : le produit n’est plus disponible sur place alors qu’il se trouve sur le stock d’une autre boutique.

Résultat ? Un client frustré, qui ira acheter son produit ailleurs. L’image de marque baisse en même temps dans l’esprit du consommateur. Il suffit pourtant d’unifier les stocks ONline et INstore et de proposer un stock unique sur le web comme en boutique pour obtenir une pleine satisfaction client.

Comment ? En adoptant un site e-commerce connecté aux stocks de tout le réseau : e-commerce, entrepôt central et autres magasins ; et en équipant les vendeurs en boutique d’un outil connecté pour vendre de la même manière tout le stock, où qu’il se trouve. Lier les deux reste la réponse idéale pour performer. La rupture de stock fait perdre la vente dans plus de 50 % des cas et elle représenterait près de 10 % de chiffre d’affaires perdu chaque année.

Au final, cette omnicanalité reste encore peu développée en retail — en dehors de la vente de chaussures ou de prêt-à-porter. Elle permet pourtant de vendre au prix fort les produits toute l’année, où qu’ils se trouvent. Elle évite de perdre des ventes inutilement et réduit les volumes de soldes, de sortie de soldes et de déstockage. Elle permet surtout de satisfaire le client.

Garantir la bonne livraison

La livraison des commandes ONline est une autre source de frustration pour le client. Encore aujourd’hui, elle reste problématique malgré des innovations constantes. La plupart du temps, le client est absent au moment du passage du livreur. Si auparavant, on avait pris l’habitude de se faire livrer au bureau, la tendance diminue. Difficile de gérer les volumes pour l’accueil, notamment à l’approche des fêtes de fin d’année ! Résultat : dans 90 % des cas, le client ne peut recevoir son colis comme prévu.

Et que dire des soucis rencontrés avec les transporteurs et les livreurs, qui ne sonnent pas et déposent un avis de passage ! Après avoir perdu 3 jours précieux à attendre le colis, un nouveau délai s’ajoute avant de pouvoir enfin le récupérer.

Plusieurs solutions peuvent alors être mises en œuvre rapidement pour augmenter les ventes et satisfaire les clients :

  • La eRéservation, déjà proposée par une majorité de retailers dans le PAP.
  • Le Click&Collect 1 heure: on paye ONline et on retire INstore. Il faut cependant prendre en compte les interactions entre le paiement en ligne et les caisses magasins. Il est possible de décrémenter le stock, de réaliser un mouvement comptable de stock ou encore de créer un ticket de vente par exemple. Dans le cas des magasins franchisés, avec un stock propre, la mise en place est également possible.

  • Le Same Day Delivery, pour avoir son colis le jour même.
  • La livraison le soir: le plus souvent sur rendez-vous, de 18 heures à minuit.
  • La classique livraison gratuite en magasin sous 2 jours, souvent appelée « Click & Collect ». L’avantage : assez rapide, elle permet de créer du trafic en magasin.
  • La livraison en point relais, souvent payante.
  • La livraison le dimanche: Amazon le fait déjà !
  • Plutôt que de proposer un ou deux prestataires de livraison, miser sur un service capable de dispatcher la prestation à plusieurs transporteurs, pour pallier en temps réel les problèmes de services liés aux transporteurs.

Anywhere & anytime : il est essentiel de tout faire pour garantir la satisfaction client. Aux retailers de mettre en place des solutions adaptées en réponse à la rupture de stock ou aux problèmes de livraison.

Propulsed byProximis, créateur du (e)commerce