(e)yes! proximis
Tendances

Les grandes tendances Retail à suivre en 2018

8 janvier 2018
Les tendances retail à suivre

Beaucoup s’inquiétaient de l’avenir des boutiques physiques : 2017 leur a montré que les points de vente se réinventaient et avaient encore de beaux jours devant eux. Si l’année dernière était marquée par la technologie à tout-va, 2018 sera placée sous le signe de l’expérience utilisateur et l’humain. Quelles sont les grandes tendances du retail cette année ? Quelles sont les attentes des consommateurs quant à l’omnicanalité ?

Tendance retail #1 : l’expérience client au cœur des stratégies

2018 sera donc l’année de l’expérience. Qu’elle soit ONline ou INstore, c’est elle qui donnera le « la ». L’objectif sera la différenciation par une expérience de vente enrichie, différente, digitale, personnalisée et humaine. Le client demande un parcours d’achat unifié, quel que soit le canal, avec les mêmes avantages et les mêmes conditions. Selon le Gartner, 64 % des clients pensent désormais que l’expérience est plus importante que le prix.

Tendance retail - L'expérience client au cœur des tratégies

Tendance retail #2 : des points de vente qui deviennent lieux de vie

Les magasins ne sont pas morts. Ils sont repensés, réinventés, voire détournés. Une tendance retail particulièrement marquée aux USA. Selon l’observatoire Shopper de Havas Paris (mai 2017), les Français sont 71 % à vouloir être davantage surpris par les marques et 60 % de la tranche 18-24 ans demandent à faire autre chose qu’acheter en boutique. On voit donc fleurir au sein des points de vente des restaurants, des expositions, des concerts, des librairies ou même des espaces de coworking. Une tendance en retail : la boutique du futur sera divisée en deux : un espace de détente où la marque met en avant son histoire, ses valeurs, et dans lequel les clients peuvent flâner, et un espace pour les plus pressés, dans lequel la technologie garantira la rapidité d’achat.

Tendance retail #3 : l’identification pour la personnalisation

Puces RFID, beacons, tokens, bornes numériques, écrans digitaux… La technologie s’intègre encore un peu plus dans le parcours d’achat pour une expérience toujours plus personnalisée. Sur le web comme en boutique, le client, ses habitudes, ses préférences, son historique de commandes deviennent connus et reconnus. L’innovation permet d’interagir directement avec lui et d’analyser ses comportements pour une offre adaptée et un service sur-mesure.

L'identification pour la personnalisation

Tendance retail #4 : Big Data et marketing prédictif

Toute cette technologie possède un autre avantage : la prédiction. Le big data, grande tendance retail pour 2018, sera roi au royaume des retailers. L’analyse des données récoltées ONline et INstore va permettre, toujours grâce aux innovations, de proposer des offres personnalisées et adaptées. Une étude Ayden de juin 2017 révèle en effet que 64 % des Français aimeraient recevoir des promotions personnalisées sur leur portable à proximité des boutiques. Les commerçants pourront également étudier les zones chaudes et froides des magasins pour modifier les placements produits.

Tendance retail #5 : M-commerce et social commerce

La mobilité : voilà l’avenir du e-commerce. Les ventes sur Smartphone et tablette continuent de se multiplier. Les chiffres de la FEVAD sur le second semestre 2017 sont unanimes : 65 % des achats débutent sur mobile et 78 % des recherches locales sur mobile se terminent par un achat ONline. Sur la période 2016-2017, les terminaux mobiles ont représenté 16 % du CA du e-commerce. Le Smartphone devient non seulement un axe central dans la relation client, mais il est désormais incontournable dans la pratique d’achat.

Tendance N°5 - M-commerce et social commerce

À l’avenir, il servira même à payer. D’ici 2025, 70 % des Français se disent prêts à régler leurs achats inférieurs à 20 € via leur Smartphone. En attendant, les consommateurs adoptent d’ores et déjà les réseaux sociaux comme canal de vente : Facebook Messenger, WeChat ou encore Instagram, le social commerce ne fait plus peur et les millenials en sont friands.

Tendance retail #6 : l’innovation technologique en question

L’innovation technologique ne sera pas en reste pour autant, mais toujours au service de l’expérience client. Ainsi, l’intelligence artificielle — à coup de robots « conseil », de chatbots ou de bornes intelligentes notamment — et la réalité augmentée vont se démocratiser. En fond : la volonté d’apporter toujours plus de services et d’expérience sensorielle ; faciliter la vie aux clients ; et évidemment se différencier. Chaque marque devra, en fonction de son univers et de ses consommateurs, trouver les innovations qui lui correspondent le mieux.

Tendance retail #7 : des vendeurs et de l’humain plus présents

Au cœur de toute cette technologie, un impératif : la relation humaine et le vendeur. Il est le lien entre la marque, le consommateur et la technologie. Équipé et connecté, il devient conseiller expert. Il est le garant de l’image de marque. On attend de lui de la qualité, de l’écoute, et des réponses personnalisées. Demain, il sera au cœur de la stratégie omnicanale.

Tendance retail : des vendeurs et de l'humain plus présents

Tendance retail #8 : toujours plus d’omnicanalité

Au final, c’est bien l’omnicanalité qui donnera le ton. Expérience sans couture, (e)commerce unifié : l’objectif est d’acheter n’importe quand, n’importe où, depuis n’importe quel canal ; de commencer sur l’un pour finir sur un autre ; de vivre la même expérience, avec les mêmes informations et les mêmes conditions ONline et INstore. Sans couture, le commerce de demain sera partout tout le temps. Pour ce faire, les plateformes digitales joueront un rôle essentiel et central pour lier magasins physiques et sites web. Elles unifient le parcours client pour une expérience toujours plus linéaire.

Propulsed byProximis, créateur du (e)commerce