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Le vendeur, pierre angulaire d’une expérience d’achat unifiée

Tendances

Virginie Bruel
De Virginie Bruel / Le 17 avril 2017 / 3 min

Si l’Omnicanal a replacé le client et le magasin au cœur de la stratégie commerciale des retailers, les attentes et exigences des consommateurs se font de plus en plus inflexibles. Mieux informé, plus pressé, plus intransigeant et plus courtisé, le client n’achète plus en fonction des critères qualité / prix mais en fonction des critères expérience / prix. D’où l’importance pour les détaillants de savoir faire preuve, non seulement d’écoute, mais surtout d’anticipation, afin de procurer à leurs clients un parcours à la fois fluide, rapide et irréprochable. Pierre angulaire de cette expérience d’achat « sans couture » ? Le vendeur !  Mais afin de renforcer son expertise face au client, lui permettre de faire partie intégrante du processus d’achat et lui conférer une véritable valeur ajoutée face au e-shop, il est fondamental de lui procurer les outils adaptés !

Le vendeur au cœur de l’expérience d’achat Omnicanal 

A l’ère de l’ultra-digitalisation et pour répondre aux limites imposées par les stratégies "Web to Store" et de "Store to Web", remettre l’humain au cœur du dispositif est plus jamais primordial. Outre la relation de confiance et de convivialité qu’ils instaurent, les vendeurs agissent sur l’ensemble des actions du processus d’achat : accueil, conseil, renseignement, CRM, gestion des stocks, encaissement… Mais pour qu’ils soient la clef du succès de l’UX en magasin, il est fondamental de les informer… Et de les équiper !

Téléchargez l'infographie : Les 10 profils type de vendeurs

Proximis intervient pour accompagner les directeurs retail afin qu’ils puissent procurer à leurs équipes de vente tous les outils nécessaires pour optimiser le parcours du client sans avoir à bouleverser leurs systèmes d’information. Grâce à son appli vendeurs, Proximis redonne du pouvoir aux vendeurs en leurs fournissant des outils professionnels qui leur permettront de mieux connaître les clients qui entrent en magasin et de leur faire des recommandations personnalisées selon leur historique d’achat. Du point de vue logistique, c’est la capacité à étendre la vente à tous les produits en stock, qu’ils soient en magasin, en centrale ou sur le web ; à traiter les commandes effectuées sur Internet, qu’il s’agisse de Click & Collect, Same Day Delivery ou de Ship from Store en un tour de main, ou encore à gérer les retours des achats effectués en ligne ou dans les magasins physiques du réseau. C’est enfin l’opportunité pour le personnel de vente de finaliser lui-même la transaction en boutique, en toute simplicité.

Quant au device ? Smartphone, tablette, phablette… L’important est de privilégier un outil qui s’intègrera naturellement dans l’environnement du vendeur et sa relation avec le client, et qui lui permettra de gagner en efficacité et productivité.

En plus de valoriser les équipes de vente en leur offrant une meilleure visibilité et en les intégrant pleinement au processus d’achat, c’est l’assurance d’une expérience zéro défaut pour le client !

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L’Omnicanal au service de l’expérience d’un client… Toujours plus exigeant !

Face à l’évolution de l’environnement économique et social, l’avènement du digital et des réseaux sociaux, la banalisation des comparateurs et sites d’avis en ligne, le parcours client est désormais résolument élastique et transversal.

A cet effet, en créant des synergies en lieu et place des traditionnels silos entre les canaux on et off line, l’enjeu du commerce Omnicanal est de structurer une performance commerciale globale à même de répondre aux nouveaux comportements d’achats des consommateurs. Magasins physiques et sites de vente en ligne se doivent de fonctionner en parfaite harmonie afin d’offrir au client un accompagnement personnalisé et une expérience unifiée. A la clef, le développement des ventes e-commerce, la génération de trafic en magasin, l’augmentation du taux de transformation mais surtout : un client satisfait et donc fidélisé.

Si l’Omnicanal devient inévitablement la norme, force est de constater qu’il engendre des attentes de plus en plus pointues de la part du client. Désormais, plus question d’être confronté à l’attente, à la rupture de stock ou à un refus quelconque : pour le client Omnicanal, impossible n’est pas français ! Et qui de plus qualifié que votre staff pour réussir l’impossible ?

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Virginie Bruel
Écrit par

Virginie Bruel

Virginie is Head of Marketing. Passionate about marketing and communication, she spent 20 years in agencies before joining Proximis to manage the MarCom team.

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